“99.8%收房率、98%满意度” ——万科城南区首次交付大数据

 8月28日~8月31日，南宁万科城南区3、6、7号楼圆满完成集中交付，本次交付共邀请612户业主参与，其中，集中交付期间共500户业主到访，成功交付 499户家庭。

根据万科客户关系部门真实数据，本次集中交付收房率99.8％、满意度98％，验收中共收集缺陷问题482条，户均0.97条。同时，万科承诺本次交付中所有发现的缺陷问题都将于一个月内完成整改 ，并通知业主进行复验。  

大道至简。万科认为，为客户所需要，是一个企业长期生存的首要理由。尊重理解客户、持续提供超越期望的产品和服务、将客户的满意度作为衡量每一个岗位工作的重要标准，都是我们的客户服务观之一。

无论是看涨的市场还是理性的市场，在对待房子的事情上，我们一直以产品与服务作为打动客户的核心，也坚持践行阳光、公开的客户服务准则。

6+2步法，购房前到入住后的全周期服务

基于客户至上的服务理念，万科独创了贯穿从销售推广到售后服务全过程的“6+2“步法，“6+2”步法作为万科的核心文化资产之一，于2011年 正式取得中华人民共和国国家版权局著作权登记证书，是受到国家认可的知识专利。

在万科“6+2”步法中，从选房阶段开始，就明确要求客观透明的信息公示，包括“红线内不利因素公示”、“红线外不利因素公示”、车位信息公示、客户关系中心介绍、物业服务介绍等。并从集团层面要求每个售楼中心公示不利因素的完整性、准确性。“报喜不报忧”不是万科的真诚态度，将不利因素作为常规公示内容，只是希望能够助您做出明智决定。

到了施工阶段，基于“6+2”步法，每一处细节，都有万科的严格把控，以客户视角管控工程质量。以本次交付的万科城南区为例，每一位业主的房屋在交付前，万科都邀约了第三方机构进行共计3轮的模拟验收。

而在正式交付前的7月17日~20日，万科城向3、6、7号楼全部612户业主发出了参与工地开放日的邀请，让业主们与新房子提前见个面，并记录开放日过程中业主们提出的问题，于正式交付前整改完毕。

验房指引表，好房子需经得起细细推敲

房子好不好，客户最有发言权。在万科每一个住宅项目集中交付的过程中，不仅会有客户大使的全程陪同、答疑，还会明确向每一位业主提供万科的“验房指引表”，为每一位业主进行房屋验收提供详尽的指引。

大至公共空间的单元门禁、信报箱、公共电梯，小至卫浴间的台盆、淋浴、花洒，每一处细节的考量标准，我们都能在验房指引表上得到结论。例如：检查地面时，表单中合格的标准为“表面平直、整洁、无损伤”与“铺设牢固、行走时无异响、蹬地无明显起灰”，只要业主发现不符合其中一条标准，都可以向客户大使提出整改的要求。检查橱柜时，表单中不仅标注了“平整、无破损、无色差、无污染”的要求，还明确提示业主关注“开启关闭橱柜时是否有异响” 。

从房屋交付常见的质量问题中总结而成的验房指引表，不仅是业主验收过程中可靠的工具，更是万科客户服务观的具体表现。

限时快修整改，只为您100％安心

正式交付当天，万科在交付现场安排了专业的快修整改团队。每一户业主每一处不满意的地方，客户大使都将排名前列时间呼叫快修团队到现场查看、维修，大多数的房屋瑕疵都能通过快修当场完成整改。

而假如我们还发现其他需要进行“拆解”长时维修的地方，客户大使都将通过万科移动验房APP“服务家”上传后台，并将于一个月内全面处理完毕，并通知业主进行复验。只因我们1％的失误也许就是客户100％的损失，因此无论质量还是效率我们都要兼顾。

质检保修建档，像保养汽车一样保养房子

万科对每位业主的服务与责任，并不是在房屋交付后就告一段落了。在南宁万科的社区中，我们引入“房屋4S服务”：像保养汽车一样去保养房子，从日常保修服务、房屋增值服务到应急保障通知服务与定期房屋保养服务，万科将传统的被动房屋保修，改变为系统的主动保养。

以已有大量业主入住的万科·魅力之城为例，社区保修中心的保修工程师，都将定期上门拜访业主，发现问题及时整修。

集中交付，每一个万科人的必选题

本次万科城南区的集中交付，已经是南宁万科组织的第N次集中交付。在南宁万科，每个员工正转正前，都必须参与一次集中交付，这是作为明文规定要求全体员工的准则。不会因人而异，也不会有所妥协，是每一个万科人的必选题。

2016年，在万科大厦的集中交付中，南宁万科要求全司每一个在职人员都参与协助、作为交付活动中的某一个具体岗位，去经历这一过程。无论是奋斗在市场一线的置业顾问、还是每天与设计图纸打交道的建筑设计师，都参与到了万科大厦的集中交付里。大家放下手头紧张的工作进程，参与交付培训、参与模拟验收，甚至兼职保洁人员打理每一间房屋。在往后的魅力之城、万科城的集中交付中，依然践行着这样的准则。

今天为止，参与集中交付仍是每一个南宁万科新人必须经历的过程，在这样的规则中，折射出的是南宁万科以客户满意为核心的企业价值观。无论是排名前列线的置业顾问，还是工程师、设计师，都必须懂得客户们的所需所想，亲身去体验在交付过程中业主的需求与感受，才能在日后的工作中以为客户创造价值作为排名前列目的。

房子作为美好生活的容器，我们理所应当提供更多的保障与服务。在全国超过百万户的万科业主家庭心中，选择万科，不仅是选择了一个历久弥新的美好空间，更是选择了一种温情的社区关怀与长久的贴心服务。

我们珍视这样的期许，也愿意为此付出更多。